Freitag, 27. Mai 2016

Telefonieren im Beruf – Freundlichkeit, Höflichkeit und Hilfsbereitschaft sind Trumpf

Eine freundliche Stimme am Telefon ist eine der besten Visitenkarten eines Unternehmens. Egal, ob Sie am Empfang arbeiten, Assistenzaufgaben für Ihren Vorgesetzten erfüllen oder ob Sie mit Kunden oder Geschäftspartnern kommunizieren – richtiges Telefonverhalten sollte selbstverständlich sein. Ihr Gegenüber wird es zu schätzen wissen. Da das Telefonieren so sehr zum Berufsalltag gehört, dass es quasi automatisch abläuft, hier unsere Checkliste, mit Hilfe derer Sie Ihre Telefon-Kompetenzen einschätzen können. Besteht etwa Nachholbedarf?


1. Lassen Sie das Telefon nicht zu lange klingeln, bevor Sie antworten. Im Idealfall sollte es nicht mehr als drei Mal klingeln, bevor Sie den Hörer abnehmen. Das Anliegen Ihres Gegenübers ist diesem sicher wichtig, dementsprechend ist er wenig erfreut, wenn er warten muss.

2. Begrüßen Sie den Anrufer freundlich und lächeln Sie dabei. Am anderen Ende der Leitung wird Ihr Gesichtsausdruck zwar nicht gesehen, Ihre sympathischere Wirkung aber umso mehr bemerkt. Melden Sie sich immer zuerst mit dem Namen der Firma, dann mit Ihrem eigenen. Die erste Information wird oft nicht verstanden, was dann nicht so schlimm ist, denn Ihr Gesprächspartner weiß ja, wo er angerufen hat.

3. „Wie kann ich Ihnen helfen?“ – dieser einfache Satz signalisiert, dass Sie die Anfrage ernst nehmen. Hören Sie Ihrem Gesprächspartner aufmerksam zu und antworten Sie selbst klar und deutlich.  Notieren Sie sich seinen Namen und sprechen Sie Ihn mit diesem an. „Ich weiß es nicht“ sollten Sie nie sagen. Wenn Sie wirklich nicht weiterwissen, bieten Sie an, den Anrufer zu verbinden.

4. Machen Sie sich während des Gesprächs Notizen, damit Sie sich später auch noch an den Gesprächsverlauf erinnern. Könnte ja sein, dass Sie gebeten werden, eine Nachricht weiterzugeben. Und falls Sie ein Kunde oder ein Geschäftspartner anruft und sie geschäftliche Details vereinbaren, sollten diese auf jeden Fall festgehalten werden. In solchen Fällen sollten Sie sich auch mit einem kurzem E-Mail melden, das die besprochenen Punkte kurz zusammenfasst. Damit stellen Sie sicher, dass Sie nichts missverstanden haben.

5. Beenden Sie das Gespräch genauso freundlich, mit einem positiven Wunsch und einem passenden Abschiedsgruß.


Und immer daran denken, dass Sie genauso gut auch Anrufer sein können. Sie möchten sicher auch, dass Ihr Anliegen von einem freundlichen, höflichen und hilfsbereiten Mitarbeiter entgegengenommen wird! Wenn Sie all diese Punkte beachten, dann sollte einem gelungenen Arbeitstelefonat nichts mehr im Wege stehen!

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